不良事件案例分析
提升医院后勤安全系数探析
三六三医院 史雪琼 黄学超 张志乾
摘要：后勤为医院提供设备物资、能源医气、服务保障等全方位的供应和维护，后勤安全对医院正常运行至关重要。后勤安全管理可从事前、事中、事后三个阶段进行管理控制，每个环节都不可或缺；本文主要通过不良事件案例分析，从事后处置着手，通过排查处置、分析总结、举一反三、提升改进，将事后总结的经验和措施推广应用于事前预防，形成闭环管理，从根源上降低不良事件发生率，提升后勤安全系数。
关键词：医院后勤、不良事件、案例分析
一、后勤不良事件影响医院正常运行
后勤是医院正常开展各项工作的重要前提和必要保障，包含各类设备设施、物品物资、能源动力、医疗气体、交通运输等供应保障以及各类服务，涉及范围广、种类多、数量大，且专业度要求高。后勤不良事件往往影响大、牵涉面广，个别事件甚至严重影响医疗安全及医院正常运行。然而，医院后勤管理方式长期以来沿袭着固有经验，普遍属于粗放式管理，决策往往基于经验，管理水平良莠不齐，已与现代化医院管理需求严重脱节。
在开展案例分析之前，发生不良事件时通常只是“头痛医头，脚痛医脚”，仅仅是被动的解决问题，不从根本上找原因、排除风险；导致后勤设备设施故障频发，相同问题反复出现，不仅临床满意度低，后勤员工也疲于奔波，大量时间耗费在低效维修中。医疗气体故障、电梯故障等事件还会导致患者或家属不满、损伤或引起医疗纠纷；甚者如发生火灾、爆炸等事故，则很可能造成群死群伤事件。
目前各地医院后勤不良事件仍然频频发生，不仅影响公共安全、人身安全、财产安全、环境安全，还造成了严重的社会和舆论影响。
二、不良事件案例分析提升后勤安全系数
为降低不良事件发生率、提高后勤保障安全系数和满意度，不良事件案例分析应运而生。它旨在通过对不良事件的分析来改变解决问题的方式，剖析发生问题的根本原因，通过科学有效的手段进行干预，将事故隐患扼杀于萌芽状态，提升后勤整体安全保障能力。
1.案例分析是“事后”到“事前”的反馈链。后勤安全管理主要有事前预防、事中控制、事后处置三个阶段；不良事件案例分析从事中控制和事后处置着手，利用头脑风暴、根因分析、PDCA等方法，通过排查处置、分析总结、举一反三、提升改进，对发生的不良事件进行科学、系统、合理的深度剖析，探寻不良事件发生的根本原因及预防手段，将事后总结的经验应用于事前预防，形成闭环管理。经过不良事件实战检验的改进方式应用于系统性、预防性的集中整改，可有效降低同类或相似不良事件的发生率，提升后勤保障安全系数。
2.案例分析是学习提升的知识库。将后勤不良事件案例分析形成电子档案，其中涉及到的设备系统、原理流程、常见故障、相关标准规范等都会丰富后勤知识数据库，既可为管理者做事项决策提供依据，也可供员工日常查阅学习和快速排故。
3.案例分析是盘活资源、提升全要素生产率的抓手。在医院资源、后勤资源投入量不变的情况下，如何通过管理创新进行资源再配置、提升生产量尤为重要。各类不良事件的发生，暴露了医院影响配置效率和生产效率的隐患，也提示了需进一步加强关注和干预的部分关键资源，如制度的不健全，流程的不合理，标准的不清晰，意识的不到位，技术的不专业，管理的不到位等等。通过案例分析可揭示不良事件背后的根源缺陷，从而有针对性地系统把控、整合、再分配，达到盘活资源，提升医院、后勤全要素生产率的目的。
三、后勤不良事件案例分析实践与成效
1. 理念与举措
医院以“科学的精神、严谨的作风、系统的思维、专业的水平”为指导思想，以“夯实基础、提升能力、锻炼队伍、推动工作”为宗旨，推出后勤不良事件案例分析工作，形成配套制度、流程、标准并持续完善改进。
管理理念从形成到落地需要领导力、执行力和影响力共同作用。在开展不良事件案例分析时，可由医院领导、安全生产管理委员会领导小组等提出理念和思路，后勤副院长进行顶层设计，部门、班组负责人组织拟定标准化流程规则，明确参与人员和不良事件范围、工作标准、分析流程、上报及分析制度、奖惩标准等；基层员工全程参与讨论并根据实际提出建议，在标准确立后执行落实。在推进和实行的全过程中根据国家、地方、行业等规范标准和医院实际需求通过PDCA循环不断调整、优化，确保执行动力、执行能力和执行保障。
                                               
图1 不良事件案例分析相关要求
2.效率与效益
自建立案例分析制度至今，三六三医院后勤共进行案例分析64次，涉及基建、消防、治安、电气、给排水、暖通、医学装备、特种设备、环保等十余个专业近30个类型，有效降低了设备故障率，取得了良好的效益。

图2 不良事件案例分析统计情况
 
图3 不良事件案例分析概览
 
图4 部分案例分析封面
 
开展不良事件案例分析主要有以下几项成效：安全方面，对不良事件深入分析排查，可以有针对性的进行整改，更好地为事前控制打下了基础，有效降低同类事件的发生率，确保医院安全。降本增效方面，科学系统的集中整改，可降低零星报修、维修服务的人力和材料成本，也能减少维修、应急处置工作量，提高工作效率；同时，通过对设备设施的分析了解，在维保项目及物资采购上可有效避免因信息不足导致的不必要支出。服务满意度方面，设备设施故障率的显著下降，可减小报修、病区走动耗时对医护人员工作时间的占用，使医护人员能够有更多的精力和时间用于病人，提高病人和临床对后勤的满意度。专业技能方面，在做案例分析的过程中，提高了后勤员工的思考分析能力、专业技术水平和知识经验。基础数据方面，通过案例分析可形成一套丰富、精准的数据库，囊括后勤各专业常用标准规范、设备设施常见故障及处理方式、标准工作流程等一系列经过实战检验的资料，便于学习、培训和快速排故和项目调研。
 
结束语：
不良事件案例分析是一种管理理念和方法，其工作开展不依附于特定的硬件设施；可应用于设备故障、管理不当等各类不良事件的处置分析，具有广泛的普适性和可复制性。将其应用于医院后勤不良事件的事后处置，可以起到很好的分析总结、改进提升作用；其分析与改进成果用于事前控制，可从根源上减小或规避安全风险，提升后勤安全保障能力；同时，通过案例分析形成的数据库也可用于常见故障快速检索、新员工培训、完善基础数据等。目前经过数年的探索与实践，已经建立起一套较为成熟的制度、流程和标准，也取得了不少管理和运营上的成效，可以很好地在各个医院以及其他行业推广应用。

  
参考文献：
[1] 高颖会.医院安全生产管理的现状及对策研究[J]. 辽宁行政学院学报. 2013(07)
[2] 韩光曙.医院的安全文化与医疗安全[J]. 中华医院管理杂志. 2004(03)
[3] 杨亚静.建立现代医院后勤管理体制模式的思路[J].  管理观察. 2018(03)